A volte le buone intenzioni non bastano. Bisogna sapere anche “cosa” e “come” dire le cose.

Attraverso le parole è possibile attivare delle vere e proprie magie che possono essere utili non solo a superare le obiezioni in fase di negoziazione con i pazienti ma anche nella gestione dei propri collaboratori. La linguistica in questo senso ci viene in aiuto fornendoci dei modelli che possono essere utilizzati a tal scopo.

Gli SLEIGHT OF MOUTH sono strumenti linguistici utili a modificare il corso dei pensieri di chi ti ascolta, indirizzandoli in una precisa direzione.

“Lo strumento fondamentale per la manipolazione della realtà è la manipolazione delle parole. Se puoi controllare il significato delle parole, puoi controllare le persone”. P.Dick

Questi modelli linguistici seguono inoltre un processo logico in grado di parlare ai nostri 3 cervelli nel giusto ordine (P. McLean 1973 – Cervello trino).

In questo modo è possibile evitare che il contenuto della comunicazione, corretto nella sostanza, possa risultare inefficace se viene espresso nella forma sbagliata.

Il cervello umano è infatti suddiviso in formazioni anatomiche principali che si sono sovrapposte, integrandosi nel corso dell’evoluzione. Esse governano diverse attività funzionali.

Il cervello rettiliano, il primo ad essersi formato, è il primo a dover essere conquistato. Ha come principale funzione quello di proteggerci rifiutando qualsiasi comportamento che possa rappresentare una minaccia. È il cervello che di solito suggerisce se una persona “a pelle” ci piace o meno.

Una volta superata la barriera del cervello rettile ci troveremo a dover interagire con il cervello limbico responsabile della gestione emotiva e del comportamento. È in quella sede che di solito si decide per un “SI” o per un “NO”.

Solo dopo aver conquistato il cervello rettiliano ed essere riusciti a coinvolgere emotivamente il cervello limbico, potremmo interloquire con il terzo cervello ovvero la neocorteccia.

Questo cervello rappresenta la parte logica e di analisi e governa il linguaggio.

Per avere una corretta interazione (soprattutto quando le posizioni sono contrapposte) dovremmo quindi avere un atteggiamento amichevole e comprensivo (indipendentemente dal tipo di obiezione) in modo che il cervello rettile non vada in chiusura.

Poi parleremo al cervello limbico per ridefinire in termini migliori la natura del problema.

Quindi andremo in guida, parlando alla neocorteccia (la parte logica del nostro cervello) fornendo utili informazioni in grado di attivare nuovi comportamenti.

Di seguito 3 modelli per far cambiare idea a chi ti ascolta senza generare o amplificare una situazione critica:

  • Slaight of Mouth – RIDEFINIZIONE
  • Slaight of Mouth – CAUSA EFFETTO
  • Slaight of Mouth – INTENZIONE POSITIVA

RIDEFINIZIONE

Questo modello si basa sul concetto che cambiando le parole, cambia anche il significato semantico ad essa attribuito, modificando quindi l’impatto emotivo a livello inconscio. Imparare quindi a descrivere le situazioni in modo diverso può essere estremamente utile per dare un nuovo significato alla realtà utilizzando le parole in modo da descrivere ciò che vorremmo che fosse.

1. Paziente: “Non sono convinto”
Tu: “Posso capire che all’inizio possano esserci delle perplessità. È normale. (RICALCO – cervello rettile)
Questo mi da l’opportunità di approfondire gli ambiti che per lei sono più importanti. (RIDEFINIZIONE – cervello limbico)
Quali sono gli aspetti che ritiene di voler approfondire? (GUIDA – neocorteccia)

2. Collaboratore: “Ho un problema che non riesco a risolvere”
Tu. Risposta: “Capisco. (RICALCO – cervello rettile). Vorrei prima di tutto rassicurarti sul fatto che ti aiuterò a superare questa situazione (RIDEFINIZIONE – cervello limbico).
Ora ti faccio alcune domande per capire meglio in che modo possiamo risolvere…(GUIDA – neocorteccia).

CAUSA – EFFETTO

Questo modello linguistico ha l’obiettivo di spostare l’attenzione del tuo interlocutore sulla conseguenza positiva nell’esprimere un’opinione negativa.

1. Paziente: “Non sono sicuro. Ci devo pensare”
Tu:“Ci sta (RICALCO – cervello rettile).
Ammettere le tue perplessità ti permette di scegliere con maggior attenzione che è assolutamente una cosa positiva, vero? (CAUSA-EFFETTO – cervello limbico).
Per questo ti chiedo cosa ti permetterebbe di valutare la situazione con maggiore serenità (DOMANDA APERTA e GUIDA – neocorteccia)

2. Collaboratore: “Ho paura di non farcela a finire in tempo”
Tu: “Ok apprezzo la tua sincerità (RICALCO – cervello rettile) e aggiungo che condividere la tua preoccupazione è il primo passo che ci permette di capire meglio cosa fare per ottimizzare i tempi (CAUSA-EFFETTO – cervello limbico).
Fammi una relazione su quello che hai fatto fino ad ora (GUIDA – neocorteccia).

INTENZIONE POSITIVA

Questo modello richiama uno dei presupposti della PNL ovvero che dietro ogni comportamento c’è sempre un’intenzione positiva. Nessuno infatti può sapere con certezza assoluta cosa pensano le persone. A volte l’interlocutore stesso non ne è pienamente consapevole. Sarai tu che esplicitandola la renderai evidente.

1. Paziente: “È troppo caro”
Tu: “È ragionevole, dopotutto si tratta di un acquisto importante (RICALCO – cervello rettile) inoltre è un’ottima idea avere le idee chiare soprattutto di fronte ad un percorso così impegnativo (INTENZIONE POSITIVA – cervello limbico)
Le chiedo quindi quali sono gli aspetti che vuole approfondire a riguardo? (GUIDA – neocorteccia).

2. Collaboratore: “Non so davvero come organizzarmi”
Tu: “Dai va bene, penso sia normale all’inizio (RICALCO – cervello rettile) ed è assolutamente giustificato il fatto che tu voglia maggiore chiarezza (INTENZIONE POSITIVA – cervello limbico).
A tal proposito dimmi esattamente a che punto sei arrivato (GUIDA – neocorteccia).

Naturalmente i modelli possono essere interscambiabili e utilizzati con qualsiasi tipo di obiezione.
In conclusione, avere le migliori intenzione durante una conversazione potrebbe non bastare.

Per comunicare efficacemente le buone intenzioni sono il principio di base. È opportuno essere consapevoli che sapere cosa dire e come dirlo è altrettanto importante.

Può succedere infatti che le buone intenzioni vengano vanificate proprio da un errato utilizzo del linguaggio.

Spero con questo articolo di aver condiviso con te degli utili suggerimenti per migliorare la tua leadership nell’interazione con altre persone.

Ah dimenticavo: Sapere una cosa e saperla fare sono due cose completamente diverse.

Applica i 3 modelli nelle diverse soluzioni che quotidianamente ti trovi a dover affrontare e vedrai che i risultati sorprenderanno anche te.
Allenamento, allenamento, allenamento…

 

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Silvano Di Bello
Responsabile dei trainer Prima Group, è Master Practitioner Pnl e Coach certificato nelle aree Business e Life coaching. Da oltre 10 anni tiene corsi di Negoziazione, Sviluppo della Leadership, Tecniche di Vendita Relazionale e Comunicazione non verbale.

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