Come rilanciare il tuo Studio dopo l’emergenza Covid-19

In questi giorni stiamo assistendo ad un inutile spreco di tempo e risorse. Ore ed ore passate a condividere opinioni su ciò che ancora non sappiamo.

Discutere su quali potrebbero essere i protocolli e le linee guida che regolamenteranno l’erogazione dei servizi delle nostre attività esprimendo su di essi opinioni personali è un doppio errore.

In primo luogo ci pre-occupiamo di cose che non sappiamo se diventeranno processi regolati da norme. In secondo luogo lo facciamo esprimendo opinioni personali distanti anni luce da quello che dovrebbe essere l’unico approccio utile nel mondo del business, ovvero il confronto oggettivo sulla base di dati certi.

C’è anche un terzo effetto collaterale ovvero il mancato utilizzo del nostro tempo e delle nostre energie per agire all’interno della nostra sfera d’influenza per capire quali saranno i cambiamenti che avranno un impatto determinante sull’approccio al business in qualsiasi contesto merceologico.

Questi elementi, non regolamentati da normative, faranno la vera differenza in fase di riapertura degli Studi.

Questo articolo ha unicamente questo scopo: individuare gli ambiti all’interno dei quali l’impatto del cambiamento sarà più rilevante fornendo utili linee guida per attivare, fin da subito, strategie concrete per ripartire con il piede giusto.

Un grande vantaggio non solo per le nostre aziende ma anche per creare distanza tra noi e i nostri competitor che forse avranno perso tempo inutilmente a confrontarsi su ipotetiche previsioni.

Ultimo aspetto non meno importante. Ciò che verrà regolato da norme sarà di fatto un obbligo per ogni Studio odontoiatrico. Lo dovranno fare tutti. Non sarà quindi un elemento differenziante in un libero mercato.

Vediamo quindi di lavorare in una direzione diversa e più utile.

Ci troviamo a dover affrontare una situazione complicata che sta mettendo a dura prova non solo le nostre capacità imprenditoriali ma anche il nostro ruolo di leader.

In situazioni normali, il processo di miglioramento delle nostre capacità di leadership può essere graduale. Oggi di fronte ad una sfida di così vaste proporzioni che avrà un impatto significativo non solo su un settore specifico ma anche sulle dinamiche sociali ed economiche di un intero paese, il percorso di crescita di un imprenditore, e quindi di un leader, deve necessariamente essere velocizzato.

Oggi, com’è giusto che sia, ci stiamo concentrando sul presente attuando le strategie per superare questo difficile momento.

Il mercato e le dinamiche di fruizione dei servizi e di scelta da parte dei pazienti, subiranno un profondo cambiamento dopo il COVID-19. È quindi indispensabile, investire una parte importante del nostro tempo per prepararsi alla ripartenza in modo adeguato.

Dobbiamo rivedere i nostri modelli di business. Non possiamo vivere alla giornata. Oggi la fase di analisi e programmazione assume un ruolo sempre più importante in un’organizzazione aziendale.
Quello che farai quando riaprirai il tuo Studio sarà il frutto di un lavoro che inizierai a fare in questi giorni di sosta forzata.
“Il risultato di ciò che fai non è casuale ma il frutto di una preparazione e di quanto ti sarai allenato”

Siamo consapevoli che l’emergenza COVID-19 determinerà una sorta di reset, un vero e proprio azzeramento che avrà impatto sia sulla domanda che sull’offerta.
La domanda sarà diversa in funzione di 2 fattori:

  • Necessità
  • Abitudine

Alla riapertura degli Studi avremo una domanda caratterizzata dal bisogno, dalla necessità. Ci saranno dei flussi che dovranno essere soddisfatti. Sarà una domanda quantitativa.

Sarà comunque una domanda che, nonostante la necessità, verrà condizionata da quello che abbiamo vissuto tutti. I pazienti saranno intimoriti. Guarderanno in modo diverso il tuo Studio, il vostro modo di lavorare, i protocolli e le tecnologie.

Massima attenzione quindi alla sicurezza e alla sanificazione degli ambienti.

PS. Valuta attentamente l’impatto economico di queste nuove normative . Ci sarà un impatto sui costi e probabilmente sul potenziale ricettivo dello Studio a parità di struttura.
PPS. Occupati di questo SOLO quando saranno ufficiali le nuove linee guida.

Una volta che passerà la prima onda, torneranno in gioco abitudini e preferenze. Si tornerà ad una fruizione anche qualitativa con dinamiche di valutazione diverse rispetto al passato.

Il cambiamento delle modalità di fruizione dei servizi è cambiato negli ultimi anni, quello che è successo con l’emergenza COVID-19 darà a questo cambiamento un accelerata importante.

Bisogna quindi essere pronti per mantenere i “vecchi” pazienti e per intercettare una nuova domanda.

Devi quindi adeguarti al cambiamento adeguando la tua offerta.

Un cambiamento non solo nell’offerta ma anche nella creazione di una nuova struttura organizzativa. Un’organizzazione che renda solido il modello di business del Studio odontoiatrico.

L’improvvisazione, il vivere alla giornata, la navigazione a vista metteranno in serio pericolo modelli che non si saranno evoluti.
Come accennato ci sarà un aumento di costi dovuto ai nuovi protocolli di igienizzazione e sanificazione degli ambienti.

Registreremo anche una riduzione dei ricavi a causa della dilatazione dei tempi tra un paziente e quello successivo in funzione dei nuovi protocolli. Questo causerà una diminuzione del numero delle prestazioni a parità di tempo.

Dovrai quindi non solo riconquistare le abitudini dei tuoi pazienti ma anche intervenire in maniera radicale sui processi organizzativi. Solo in questo modo potrai ripartire con il piede giusto evitando una emorragia finanziaria che potrebbe impedire la ripresa in sicurezza della tua attività.

Sono quindi necessarie azioni concrete e pratiche nelle singole aree strategiche di ogni azienda ovvero: Vendita, Marketing, Team e Finanza.

Queste azioni caratterizzeranno tre aspetti fondamentali:

  • Struttura organizzativa
  • Protocolli di lavoro
  • Differenziazione

La struttura organizzativa definisce in maniera chiara e dettagliata ruoli e mansioni. È necessario rendere l’organizzazione efficiente. Il controllo dei costi e la riduzione dei tempi hanno un impatto importante sullo stato di salute di uno Studio odontoiatrico.

I protocolli di lavoro dovranno essere rivisti. Non solo quelli clinici, che necessariamente dovrai adeguare in funzione delle nuove normative, ma in generale tutti i processi, per ogni singola attività. I protocolli definiscono inoltre gli standard di qualità e di conseguenza l’identità aziendale.

Sono quindi fondamentali ai fini del risultato economico e definiscono le caratteristiche di differenziazione e riconoscibilità dello Studio sul mercato.

Di seguito i 7 pilastri su cui è necessario investire tempo e risorse per l’analisi e lo sviluppo di azioni concrete per ripartire alla grande:

1. MINDSET – Da Medico a Imprenditore.
La mentalità del Titolare di uno Studio Odontoiatrico dovrà necessariamente evolversi verso quella del manager.
Il manager deve necessariamente ridurre la propria presenza nell’area operativa aumentando l’attività nella programmazione strategica.
L’obiettivo è quello di liberare il tuo tempo affinché tu possa occuparti dell’attività di supervisione.
Questo ti consentirà di avere una visione sistemica delle dinamiche del tuo Studio in modo da poter intervenire per ottimizzare tutte le attività associate ad un impresa ed i relativi processi all’interno delle 4 aree strategiche.
Come una squadra sportiva ha il proprio coach, tu dovrai diventare l’allenatore del tuo Team e non solo il centravanti della squadra. Un allenatore oltre alle competenze tecniche ha una visione diversa rispetto ai giocatori perché la guarda da un punto di vista privilegiato (da bordo campo). Ha visione d’insieme che i giocatori non possono avere. Questa attività non solo sarà utile a dare prospezione (ovvero ricerca di nuove soluzioni) ma anche di protezione perché potrai occuparti anche delle attività utili a dare solidità operativa e finanziaria al tuo Studio.

2. CONTROLLO DI GESTIONE – Dal Passato al Futuro.
Hai un attuato un Piano di Pianificazione Strategica per il 2020?
Utilizzi lo strumento Business Plan?
Hai determinato l’utile di esercizio che vuoi raggiungere nel 2020?

Il COVID-19 al di la delle difficoltà oggettive che ha generato sul business in ogni contesto merceologico indipendentemente dalle dimensioni aziendali, ha evidenziato un punto critico di molte aziende: la solidità finanziaria.
La solidità finanziaria è caratterizzata da due fattori:

  • competenze
  • visione a medio lungo periodo

La classe imprenditoriale media non possiede le competenze di base in ambito di gestione finanziaria. Non conosce le strategie, gli strumenti e i processi che l’impresa può e deve utilizzare per costruire una solidità finanziaria a supporto del proprio modello di business.
Non esiste inoltre una visione a medio lungo periodo. Non ci sono investimenti orientati a progetti futuri ne accantonamenti per annullare le possibili minacce.
Ci si accontenta di vivere alla giornata pagando tutti i costi nella speranza che nessun imprevisto possa mettere a rischio la vita dell’impresa stessa.
È necessario sviluppare una mentalità diversa.
Acquisire competenze che possano tradursi in una pianificazione strategica e operativa sostenuta da solidità finanziaria.
La Pianificazione Strategica è il processo con cui si formulano e si valutano le strategie aziendali, utili a definire gli obiettivi che si vogliono raggiungere (riduzione costi, protezione dai rischi, miglioramento dell’efficienza dei servizi erogati, incremento dei ricavi, fidelizzazione della clientela, etc.).
La Pianificazione Operativa fornisce una prima indicazione sulla fattibilità economico-finanziaria dell’obiettivo/i che si vuole perseguire.

3. QUALITÀ DELLA RELAZIONE CON IL PAZIENTE – Da Curare a Prendersi Cura.
Sai quantificare il livello qualitativo della relazione con i tuoi pazienti?
Quanto investi in corsi di formazione per migliorare la relazione del tuo Staff con i pazienti?
Hai dei programmi di fidelizzazione?

Da alcuni anni è diventato sempre più importante migliorare la qualità della relazione con i propri pazienti.
Empatia e assertività hanno ruolo chiave sull’intera esperienza del paziente.
Un medico oltre ad avere conoscenze mediche deve saper essere capace di instaurare un rapporto umano con il paziente.
Nella relazione medico-paziente si possono avere due tipi di approcci: uno incentrato sui sintomi (cura della malattia) e uno incentrato sul paziente (prendersi cura della persona).
La differenza tra questi due approcci è minima ma significativa per quanto riguarda l’efficacia dell’approccio terapeutico al piano di cura.
La qualità del rapporto interpersonale rappresenta in molti casi un elemento di grande impatto, non solo nella scelta di uno Studio piuttosto che un altro. ma anche sulla fidelizzazione del paziente a lungo termine.
Investire in questa direzione diminuisce l’importanza dell’elemento “prezzo” ai fini della scelta del paziente.
Sarà quindi più facile uscire dalla guerra del prezzo entrando nella sfida della creazione di valore sull’esperienza.
Oggi i pazienti acquistano un’esperienza. La “relazione” arricchisce l’esperienza.

4. DEFINIZIONE E SCALABILITÀ DEI PROTOCOLLI – Dall’Improvvisazione al Controllo.
Sai cos’è una Job Description?
Per quanto tempo il tuo Studio può fare a meno di te?
Hai un protocollo di presentazione del piano di cura?
Conosci i processi della delega e del feedback?

Questo valore sarà direttamente proporzionale al valore (economico) del tuo Studio.
Minore infatti sarà il tempo che il tuo Studio potrà fare a meno di te, senza che si traduca in un sensibile calo di fatturato o un un abbassamento degli standard qualitativi, minore sarà il suo valore. Questo vale per qualsiasi figura manageriale.
Ogni attività deve basarsi quindi non solo sulle capacità individuali ma su protocolli definiti e condivisi.
Attiva protocolli definiti e scalabili in ogni area e per ogni ruolo. Definisci job description (mansionari) in modo che ogni collaboratore sappia la sequenza corretta delle attività dei compiti a lui affidati.
In questo modo il risultato e lo standard di qualità non sarà legato alla presenza del collaboratore che in quel moneto è responsabile di quel processo ma sarà patrimonio del tuo Studio.

5. GESTIONE DEL TEAM – Da Squadra a Team.
Cosa pensano di te i tuoi collaboratori?
Fai regolarmente riunioni con i tuoi collaboratori?
Conosce il protocollo di delega e feedback?

Un leader in chiave moderna è colui che accompagna in un processo di crescita i suoi collaboratori valorizzandone i talenti.
È quindi una guida autorevole, una leadership riconosciuta dal basso e non imposta dall’alto con autorità.
Individua inoltre dei “delfini” (collaboratori strategici) che posano sostituirti. Investi nella loro crescita. Trova per loro una forma di coinvolgimento che li leghi al tuo Studio e che renda quindi più solito il rapporto.
Impara a delegare e a dare feedback ai tuoi collaboratori. Sviluppa le tue capacità di guida verso di loro. Fai in modo che non siano solo degli esecutori di processi ma un gruppo di persone che lavorano in modo armonico tra loro. Lo spirito di squadra, il sostegno reciproco, la coesione e l’allineamento verso obiettivi comuni sono alla base di un Team di successo.

6. BRAND EXPERIENCE – Da differenziazione a Direzione.
Hai una Vision dello Studio?
Cosa “prometti” ai tuoi pazienti?
Che tipo di esperienza vorresti che vivessero i tuoi pazienti? Cosa fai affinché questo venga percepito dai tuoi pazienti?

Oggi i pazienti non acquistano una prestazione ma un’esperienza.
Marshall McLuhan, il grande sociologo canadese la cui interpretazione innovativa degli effetti prodotti dalla comunicazione sia sulla società che sui comportamenti dei singoli, ha analizzato l’esperienza come il fattore principale che influenza il comportamento.

“L’esperienza supera spesso la nostra capacità di capire, ma è l’esperienza, non ciò che abbiamo capito, il fattore che esercita influenza sul comportamento.”

Gli elementi identificativi dell’esperienza hanno un impatto non solo nelle dinamiche comportamentali e di valutazione soggettiva del paziente ma diventano anche elementi di forte differenziazione verso i competitor.
Diventa quindi estremamente importante investire nella ricerca della propria identità aziendale come elemento di attrazione verso i propri pazienti e di differenziazione verso competitor, uscendo dalla sfera del bisogno ed entrando in quella del valore.

7. DIGITALIZZAZIONE DELLO STUDIO – Da Analogico a Digitale.
Quando si parla di Brand e Posizionamento sai esattamente cosa si intende?
Cosa fai per rafforzare il tuo Brand? Quanto tempo dedichi alla gestione delle tue pagine Social?
Hai un processo strutturato per raccogliere le testimonianze dei tuoi pazienti soddisfatti?

La tecnologia ci circonda. Digitalizzare il tuo Studio non solo lo proietterà nel futuro migliorando l’esperienza dei tuoi pazienti ma ti fornirà utili strumenti per velocizzare i processi migliorando i risultati.
Un CRM (ovvero un banca dati digitale) in cui sono inseriti ed aggiornati tutti i dati dei tuoi pazienti è uno strumento indispensabile per attivare velocemente utili strategie per ottimizzare la gestione di ogni cliente.
Attiva una solida presenza on line aprendo account sui principali Social Network. Utilizza le diverse piattaforme non solo per dare visibilità al tuo Studio ma anche per raccogliere le recensioni dei tuoi pazienti che di fatto rendono veloce e credibile il tuo posizionamento e l’indicizzazione in rete del tuo Studio sui principali motori di ricerca.
“I clienti oggi non cercano un prodotto o un servizi ma un brand e lo fanno in rete.”

Il tempo è la risorsa più importante che abbiamo. Fanne buon uso.

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Silvano Di Bello
Responsabile dei trainer Prima Group, è Master Practitioner Pnl e Coach certificato nelle aree Business e Life coaching. Da oltre 10 anni tiene corsi di Negoziazione, Sviluppo della Leadership, Tecniche di Vendita Relazionale e Comunicazione non verbale.

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