Ci sono varie tipologie di pazienti: i pazienti OCCASIONALI, quelli FEDELI, gli SPONSOR e i FAN.
Beh, i pazienti OCCASIONALI non li prendiamo nemmeno in considerazione.
Quelli FEDELI sono quelli che vengono da voi magari da anni, ma che potrebbero cambiare “fornitore” da un momento all’altro per mille motivi, o magari acquistano già da altri “fornitori”.
Acquistano da voi alcuni servizi, e altri da un vostro competitor.
Poi ci sono gli SPONSOR, quelli che non solo sono FEDELI, ma parlano bene di voi ad altri attraverso il passaparola o scrivendo recensioni sulla vostra attività.
Infine abbiamo i FAN, quelli che vedono solo voi, che parlano bene di voi e che se incontrano qualcuno che va altrove lo biasimano cercando di fargli cambiare idea.
Quali pazienti vorresti?
Beh non facciamo troppo gli “schizzinosi”, direi che gli ultimi due livelli vanno più che bene.
La domanda che vorrei farti è: partendo dal presupposto che vorresti avere pazienti SPONSOR e FAN, TU cosa fai per avere proprio quel tipo di paziente?
Mi capita spesso di fare questa domanda in aula e nella maggior parte dei casi non ricevo risposta. Questo non vuol dire che non facciate nulla, ma che non esiste una strategia mirata allo scopo.
Come fare quindi ad avere dei pazienti FAN? Cosa trasforma un paziente in un FAN?
Prima di rispondere a questa domanda vediamo perché è utile avere pazienti FAN:
In primo luogo perché acquisire nuovi pazienti è molto costoso.
In secondo luogo perché c’è bisogno di tempo per farlo diventare un paziente FEDELE, magari alto-spendente.
Vendere ad un FAN è inoltre 10 volte più facile che vendere ad un paziente nuovo.
Il FAN inoltre non solo acquista facilmente e regolarmente, ma parla bene di noi attivando il passaparola, aiutandoci ad acquisire nuovi pazienti (a costo zero).
Ma come fare quindi per avere pazienti FAN?
Per avere dei pazienti FAN è necessario aggiungere VALORE alla TUA proposta.
Non devi solo essere brava/o nel tuo lavoro, una/un professionista in grado di erogare un buon servizio, ma devi essere vista/o da loro come un vero e proprio consulente.
Le domande sono un ottimo strumento di analisi.
Chiediti: “Cosa pensano i miei pazienti quando li chiamo?”
Penserà: “Cosa vorrà vendermi?” o “Quale opportunità vuole presentarmi?”, o “È semplicemente curioso?”
Questi pensieri fanno una grande differenza.
Bisogna soddisfare i bisogni più profondi dei vostri pazienti.
Se i pazienti sono per noi un mezzo per raggiungere il risultato aziendale sarà molto difficile avere dei pazienti FAN.
Dovremmo essere noi il mezzo per far raggiungere loro dei risultati all’interno di un’esperienza (Customer Experience) appagante.
Quindi il tuo focus è creare un rapporto tale da conoscere i loro obiettivi, i loro bisogni, i desideri più profondi di ogni tuo paziente.
Deve essere un processo strutturato dell’azienda, un vero e proprio DNA e non sull’iniziativa del singolo collaboratore.
Dovete innamorarvi dei vostri pazienti.
Devi quindi creare una cultura di amore e grande considerazione per i tuoi pazienti e farla diventare un’identità aziendale.
Sarà quindi necessario disegnare l’esperienza che i vostri pazienti vivranno nelle vostre aziende. Un’esperienza che farà dire loro “wow” e che li farà diventare veri e propri FAN.
Coinvolgi in questa attività i tuoi collaboratori.
Ogni persona deve sapere cosa fare per rendere magica l’esperienza per i pazienti.
Pensate: quali sono le più belle esperienze che avete avuto come pazienti?
Magari rappresentano spunti che possono essere integrati nell’ esperienza dei vostri pazienti nel vostro Istituto.
Ci sono 4 livelli da soddisfare per creare un’Experience ad alto livello.
A quale livello vuoi portare i tuoi pazienti?
- REALIZZARE LE ASPETTATIVE – Il paziente oggi lo dà per scontato
- SUPERARE LE ASPETTATIVE – Questo riguarda esclusivamente il risultato, il trattamento in altre parole.
- ENTUSIASMARE IL PAZIENTE – Vuol dire non solo garantire al paziente l’erogazione eccellente di un servizio, ma anche fargli vivere una bella esperienza. Una comunicazione adeguata, l’ambiente gradevole, ordinato e pulito, sono elementi che creano entusiasmo ed appagamento emotivo.
- SORPRENDERE IL PAZIENTE – Superare le sue aspettative. Fargli vivere qualcosa che non si aspetta. Potrebbe essere la personalizzazione dell’esperienza in base alle sue esigenze/caratteristiche, o impreziosire i protocolli di servizio di elementi che rendano magico quel momento (musica, profumi, sensazioni legate al gusto, ecc.).
Ora non dico che per avere i pazienti FAN dobbiamo lavorare solo sull’ultimo livello. E’ necessario concentrarci comunque sugli ultimi 3 Livelli.
E’ un bell’esercizio da fare con il TUO Team.
Ponetevi queste domande:
“Cosa facciamo oggi?”
“Cosa intendiamo fare in futuro per superare le aspettative, entusiasmare o sorprendere i nostri pazienti?”
Non dovete fare tutto subito, ma intanto metteteci attenzione.
Questa è un’attività non solo per migliorare l’esperienza dei pazienti, ma anche per fare in modo che questo mindset diventi DNA aziendale.
Buon Lavoro
Silvano Di Bello
NLP Trainer & Coach d’Impresa